verbalabuseEn su libro Comunicación no violenta, Marshall Rosenberg nos presenta un método de comunicación que reemplaza las pautas de reacción verbal defensiva, de ataque o huída, ante los juicios y críticas de otras personas, para responder con respeto, franqueza, comprensión y compasión, incluso en las condiciones más extremas.

Si bien este es un tema con alcances que superan los límites de lo organzacional, está presente en las salas de reuniones y en otros ámbitos de interacción en las empresas.

El libro de MR contiene una gran cantidad de ejemplos que ilustran su método. Transcribo una de las situaciones reales allí expuestas, que nos permite vislumbrar la técnica y descubrir la efectividad de su enfoque ante lo que podría considerarse un ataque verbal.

El siguiente diálogo ocurrió durante un taller que estaba coordinando. Al cabo de media hora de haber comenzado mi presentación hice una pausa e invité a los participantes a expresar su opinión. Uno de ellos alzó la mano y declaró: “¡Usted es el disertante más arrogante que hemos escuchado!”

Cuando alguien se dirige a mí de esa manera se me presentan varias opciones. Una de ellas es tomar el comentario como una ofensa personal; sé que hago esto cuando tengo gran necesidad de humillarme, defenderme o poner excusas. Otra opción (en la que tengo mucha práctica) es atacar a la otra persona por el ataque que percibo haber recibido. En esta oportunidad opté por una tercera, centrándome en lo que podría ser la causa de ese comentario.

MR: (tratando de adivinar cuál era la observación que hacía esta persona): ¿Su reacción se debe a que me llevó 30 minutos exponer mis ideas antes de darles la oportunidad de hablar?

Phil: No, usted simplifica las cosas.

MR: (tratando de lograr mayor clarificación): ¿Su reacción se debe a que yo no haya mencionado que para algunas personas este proceso puede resultar de difícil aplicación?

Phil: No, no a algunas personas; ¡a usted!

MR: Entonces, ¿su reacción se debe a que yo no he dicho que, a veces, el proceso me resulta difícil?

Phil: Correcto.

MR: Entonces, ¿usted se siente molesto porque le habría gustado que yo diera indicios de tener problemas con el proceso?

Phil: (luego de una pausa): Correcto.

MR: (sientiéndome ahora más relajado luego de haber tomado contacto con los sentimientos y necesidades de la otra persona, dirijo mi atencion a lo que él quizás requería de mí): ¿Quiere decir que le gustaría que en este momento yo admitiera que también para mí este proceso significa un gran esfuerzo cad vez que quiero aplicarlo?

Phil: Sí.

MR: (luego de tener claridad sobre sus observaciones, necesidades, peticiónes, observo en mi interior para ver si estoy dispuesto a hacer lo que él me pide): Sí, este proceso a menudo me resulta muy difícil. A medida que avancemos con el taller, probablemente me escuchen describir diversos incidentes en donde he tenido que realizar grandes esfuerzos… o incluso he perdido contacto completamente… con este proceso, esta concientización que les estoy presentando hoy. Pero, lo que me mantiene en la lucha es la conexión estrecha que establezco con otras personas cuando logro ser fiel al proceso.

Ahora te invito a compartir tus reflexiones sobre el tema, o tus sugerencias para responder a la agresión verbal con respeto, entendimiento, empatía, sin defensividad y con efectividad.

Para quienes quieran profundizar sobre la comunicación no violenta, pueden hacerlo ingresando aquí, y si estás en Argentina, accede aquí.

Por Andrés Ubierna.

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La forma en la que hablamos refleja nuestros patrones de pensamiento o modelos mentales y culturales, y valores en uso. Por eso, si nos entrenamos en observar la manera en la que usamos el lenguaje hablado, podremos sacar algunas conclusiones valiosas. Veamos qué nos dice Marshall Rosenberg sobre la responsabilidad en su libro Comunicación No Violenta, Un lenguaje de Vida:

Otra forma de comunicación que aliena de la vida es la negación de la responsabilidad. La comunicación que nos separa de la vida nos nubla de la conciencia de nuestra responsabilidad sobre lo que pensamos, sentimos, y hacemos.

El uso de la expresión habitual: “Tener que”, como el caso de afirmación, “te guste o no, tienes que hacerlo”, ilustra hasta que punto nuestra responsabilidad personal por nuestras acciones se ve oscurecida por esta manera de hablar.

En cuanto a la expresión: “hacer sentir”, como “me haces sentir culpable”, constituye otro ejemplo más de cómo el lenguaje nos allana el camino para que podamos negar nuestra responsabilidad personal con respecto a lo que sentimos y a lo que pensamos.

En su libro Eichmann in Jersusalem, que documenta el juicio por los crímenes contra la humanidad cometidos por el oficial nazi Adolph Eichmann, Hannah Arendt, dice que durante su declaración Eichmann afirmó que tanto él como sus compañeros utilizaban una palabra especial para referirse al lenguaje con el que eludían y negaban su responsabilidad. El nombre que daban a esa actitud era Amtssprache, que podía traducirse literalmente como el “lenguaje oficial” o “jerga burocrática”. Si se les preguntaba, por ejemplo, por que habían cometido determinados actos, la respuesta podía ser: “Tenía que hacerlo: “Eran órdenes superiores”, “Era la política del momento”, “La ley me obligaba”.

Y ahora, introducido el tema, me gustaría que me cuentes las formas habladas preferidas con las que podemos eludir la responsabilidad.

Por Víctor Raiban.

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La comunicación es uno de los medios más poderosos que tienen los líderes (y tenemos todos) para influenciar el mundo y sumar a otros en el cultivo de nuevas realidades. El lenguaje genera realidad. O como lo dice Andrés aquí: Hablando hacemos que pasen cosas.

Por medio del lenguaje creamos mundos de sentido, creamos distinciones intelegibles que rigen nuestras acciones. No es que hablamos del mundo que vemos, sino que vemos el mundo del que hablamos (Joseph Jaworski: Sincronicidad, Presence).

Ahora bien, ¿qué produce una comunicación que no refleja un respeto incondicional hacia nuestro interlocutor?

Antes de que comiencen a reflexionar con esta pregunta, los invito a leer atentamente el texto de esta Cancion de Brett, que Marshall Rosenberg vuelca en su libro Comunicación no violenta:

Si yo entiendo claramente
Que tu intención no es exigir
voy a responder cuando llames.
Pero si te acercas a mí
con aires de amo y señor.
Te sentirás como si hablaras con la pared.
Y si me recuerdas con aire compungido
Lo mucho que hiciste por mí
Será mejor que te prepares:
¡Aquí llega otro ataque!
Entonces, puedes gritar, protestar, quejarte,
refunfuñar y subirte por las paredes,
que yo seguiré sin sacar la basura.
Por mucho que cambies de estilo
Me va a llevar un tiempo
Hasta que pueda perdonar y olvidar.
Porque me parece que tú
No me veías  como un ser humano
Hasta que yo cumpliera con todas tus expectativas.

Espero entonces que nos acompañes con tus comentarios y reflexiones.

Por Víctor Raiban.

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