Conversar parece ser un asunto sencillo, una práctica que aparentemente todos manejamos muy bien.

Sin embargo, cuando se trata de conversar sobre temas sutiles y complejos, en donde el compromiso con la generación de acciones necesita ser claro, un gran número de dificultades comienzan a dejarse ver. Casi todos hemos experimentado la angustia y la decepción que sobrevienen luego de mantener ciertas conversaciones donde, por mucho que hablemos, no logramos alcanzar compromiso alguno, no podemos hacer que las cosas sucedan.

Las personas que componen una organización-que-aprende desarrollan un conjunto de prácticas que hace posible hacerse cargo de esta dificultad, logrando que los individuos mejoren en gran medida su capacidad para tratar temas trascendentes, con una clara orientación a generar compromisos con las acciones efectivas.

Por lo general, encontramos que las cuestiones complejas requieren más inteligencia que la de un solo individuo. El problema radica en que al enfrentar situaciones de este tipo, generalmente los equipos irrumpen en comportamientos caracterizados por la rigidez de las posiciones adoptadas, la defensa de la propia opinión, y el ataque a todos aquellos que no la comparten.

La práctica del Diálogo es el instrumento adecuado para lograr avances en el terreno del diseño de conversaciones, aumentar la capacidad de escucha de las personas y favorecer el trabajo en equipo a partir de una mejor comunicación interpersonal.

El Diálogo es mucho más que una técnica para ayudar a las personas a conversar. En realidad, la idea que mueve este tipo de conversación, es lograr nuevas maneras de coordinar las acciones en la organización, a la vez que modificar los modelos mentales con los que diseñamos esas acciones en primer lugar. No busca el acuerdo, sino el compromiso y la visión compartida [un nuevo sentido común] que conducen al alineamiento [de las acciones].

Selección de Andrés Ubierna de Conversar, de César Grinstein.

¿Con qué frecuencia observás la práctica del diálogo en el lugar de trabajo?

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Así como el resultado de un experimento está condicionado por la mente del observador, de la misma manera, todo lo dicho por alguien dice tanto de la mentalidad de quien habla como del asunto conversado. Toda opinión refleja la forma de pensar de quien la emite, los datos que elige considerar, sus estándares, sus intereses, sus valores, su historia, su modelo de realidad. La manera de hablar y de pensar son dos caras de la misma moneda.

Intenté a lo largo de estos artículos proponer un modelo comunicacional que en vez de estar centrado en tener razón, ponga en foco en ser más efectivo, mejorar los vínculos y estar bien con nosotros mismos.

Reflexionamos juntos a través de los comentarios, sobre el modelo mental de quien se considera dueño de la verdad. Traté de mostrar su ineficacia y los motivos por los que creo que es este modelo, y no la calidad de las herramientas y técnicas comunicacionales, el principal obstáculo para la comunicación respetuosa y la interacción efectiva.

El reconocido biólogo chileno Humberto Maturana afirma que no hay nada que importe más en el cuidado de las relaciones que recordar que “todo lo dicho es dicho por alguien” y que apelar a la “objetividad” de la realidad es un recurso retórico para demandar obediencia y sumisión.

Dejo entonces para concluir, la siguiente idea:

Resulta mucho más fácil, aunque costoso, requerir sutilmente a los demás que se sometan a “la verdad” y que subordinen sus perspectivas a “la realidad del caso”, que dialogar con ellos para comparar interpretaciones igualmente posibles y evaluar juntos, luego de entenderse, cuál de ellas se hace mejor cargo de los objetivos que colectivamente se busca lograr.

Me resultará muy grato y revelador conocer tu propia idea sobre esta forma de encarar los problemas converesacionales.

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Para lograr que sucedan los hechos deseados, conduciendo el sistema que llamamos organización hacia niveles sucesivos de mayor efectividad, debemos prestar atención al proceso mediante el cuál los seres humanos interactuamos para que pasen cosas: la comunicación.

La habilidad de un ejecutivo para mantener interacciones de entendimiento mutuo y respeto, ayuda al logro de mejoras sostenibles en el tiempo, al buen clima de trabajo, y a la capacidad para resolver problemas complejos.

Este es el primero de una serie de posteos con los que quiero abrir el diálogo y la reflexión, al brindar distinciones y sugerencias que posibilitan pasar de la pelea por tener razón al entendimiento mutuo.

Herramientas, técnicas y usuarios

Una comunicación habilidosa tiene un gran poder generativo y movilizador. En las empresas la gente se comunica, entre otras cosas, para:

  • Compartir información.
  • Resolver problemas, innovar y generar ofertas de valor.
  • Definir estrategias y cursos de acción.
  • Resolver diferencias, hacer acuerdos y tomar decisiones.
  • Coordinar acciones.

Las investigaciones revelan una y otra vez que algunos de los problemas más graves que enfrentan las organizaciones son los que tienen que ver con la comunicación. Por ejemplo, uno de los ámbitos de mayor presencia comunicacional es el de las reuniones, ¿cuál es su efectividad?

En USA se mantienen 14.000.000 de reuniones de trabajo por día, y el 80% de sus participantes opinan que son una pérdida de tiempo. Estas personas no son poco inteligentes, de hecho algunos tienen posgrados en las mejores escuelas de negocios del mundo.

¿Qué es lo que hace entonces que estos ejecutivos participen, una y otra vez de reuniones poco efectivas?

Son muchos los factores que contribuyen a mantener conversaciones inefectivas, y también mucho lo escrito sobre este tema y muchas las ofertas de técnicas y herramientas que pueden ayudar a lograr mejoras en este aspecto fundamental para la efectividad organizacional. Pero toda técnica y herramienta es usada por alguien que la opera, y la forma en la que el operador estructura su pensamiento ó modelo mental (paradigmas, valores en uso, intereses operantes, sistemas de creencias preconscientes, etc.), condiciona la efectividad de las técnicas utilizadas.

Por ejemplo, un ejecutivo puede aplicar una poderosa técnica de escucha para entender las ideas
diferentes de sus pares y así mejorar su relación con ellos, ó puede hacerlo, sin darse cuenta, para
descubrir donde los argumentos ajenos son débiles, demostrar lo equivocados que están, imponer
su propio punto de vista desacreditando a sus colegas, y empeorar su relación con ellos.

Conversaciones poco efectivas dificultan la coordinación de acciones, impiden la camaradería y la confianza, y enferman la vida. Con frecuencia, las intenciones de trabajar en equipo dan como resultado discordias y resentimientos. La falta de entendimiento lleva a que, en vez de agregar valor, las personas lo destruyan, una y otra vez, en sus conversaciones.

La efectividad de una técnica para lograr resultados, producir relaciones de confianza y ayudar al bienestar (estas tres cosas juntas) depende del tipo de mentalidad que tiene su usuario y de sus valores personales.

En el próximo posteo sobre Conversaciones problemáticas comenzaré a desarrollar el tema de El Modelo Mental del Usuario de las Técnicas.

Me interesa me cuentes si considerás que el tema vale el esfuerzo y qué pensás sobre lo que dije hasta ahora.

Posteado originalmente el 15 de Junio de 2009.

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