Hablando hacemos que pasen cosas, pero no siempre logramos que pasen las cosas que queremos.

Gran parte del éxito, y fracaso, de nuestras comunicaciones se juega, no en el texto de lo que decimos sino en el contexto que estructura y condiciona el impacto de lo que decimos. El contexto es el espacio en el cual ocurre la acción de comunicar o conversar y se forma con todos los factores que afectan al entendimiento, interpretación, adecuación y significado otorgado a lo que decimos.

Este espacio tiene que ver con el lugar y el momento en los que elgimos comunicar, con las formas y los medios que empleamos, pero también está repleto de otros componentes que nos piden atención e inversión cuando buscamos mejorar el retorno de nuestras conversaciones. La cultura de los interlocutores y su historia personal, la emocionalidad imperante, las intenciones, las actitudes, … son algunos de los aspectos que intervienen en el contexto. Tanto la habilidad de crear contextos conversacionales efectivos, como la de adecuar el mensaje al contexto, son inherentes al liderazgo y de las más desatendidas en el ámbito laboral.

Para reforzar esta idea, le propongo que realice ahora el siguiente ejercicio:

Imagine que es gerente de ventas en una unidad de negocios de una empresa multinacional de productos de consumo masivo, que está en el cierre del mes y que mañana tiene que hacer una presentación a su jefe y a otras visitas regionales. No está alcanzando el volúmen de ventas en las metas comprometidas  y acordadas, por lo tanto está a las apuradas con su equipo para ver cómo logran un impacto de último momento y revertir la situación.

Le acaban de informar que en la agenda de las visitas se produjo un cambio y que su presentación pasó de las 6 pm a las 8 am. Este cambio hace que cambien las prioridades de su equipo ya que tienen que preparar los datos para un informe de una hoja y están a 3 horas del horario de salida (6pm.)

Suponga que en ese contexto uno de los mejores integrantes de su equipo se acerca desencajado y le hace un planteo de este tipo: “¡Estoy harto con las presiones y las apuradas constantes! Esperás que ponga lo mejor y nunca te defradudo. Sin embargo hace un año que me tienen en el limbo con el aumento de sueldo, y sigo esperando. No es justo. Necesito hoy mismo una definición por sí o por no”.

¿Cómo manejaría la situación para lograr ser efectivo con la urgencia siendo a la vez franco, íntegro y cuidadoso del vínculo y la persona?

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Cuando conversamos no sólo describimos un mundo que está allí afuera sino que cultivamos realidad. Con nuestras conversaciones tenemos la posibilidad de hacer que pasen cosas. Los pedidos, ofertas, compromisos y opiniones, tienen una importancia destacable en este sentido. Cuando comencé a aproximarme a la capacidad generativa del lenguaje, aprendí una lección que tuvo enorme impacto en mi efectividad, y que podría enunciar de la siguiente manera: una buena conversación en un mal contexto es una mala conversación.

Allí supe que muchas veces mis conversaciones no producían el efecto deseado, no tanto por el asunto conversado sino por el contexto en el cual conversaba. Este contexto estructura el proceso de interacción, y por lo tanto, su efectividad.

Invertir tiempo y esfuerzo en crear contextos efectivos es entonces una acción de liderazgo con buen rendimiento.

Entre algunos de los factores que afectan el contexto, se encuentran:

  • El momento, el lugar y el medio (presencial, telefónico, vía mail…)
  • La elección de los interlocutores.
  • Los valores en uso.
  • La emocionalidad.
  • La actitud y disponibilidad.
  • Las intenciones vigentes en cada uno de los interlocutores.
  • Las forma en la que conversamos.
  • Los modelos mentales de los que participan en la conversación.
  • El lenguaje utilizado.
  • La secuencia conversacional.
  • La autoridad y roles de los interlocutores, y los juegos de poder.

Para ejemplificar este tema, voy a compartir un video con el que me rei a carcajadas, y que hace unos días me envió Víctor Raiban. El humor es un recurso de aprendizaje efectivo… veamos si resulta útil ahora para aprender sobre algunas cosas que en ciertos contextos no es conveniente hacer…

Buena interacción en un mal contexto = mala interacción from Andres Ubierna on Vimeo.

Y ahora, queridos lectores, les agradeceré muchísimo que sumen comentarios con sus ejemplos de conversaciones en contexto inadecuados… los espero!!!

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¿Qué hacemos cuando el empleo de excelentes técnicas de comunicación no alcanza para que nuestras conversaciones nos ayuden a ganar ejecutividad, resolver malos entendidos, y desactivar cuotas de malestar?

En estos casos propongo dejar por unos momentos de buscar soluciones de mayor destreza en el uso de las herramientas, y suspender los intentos incansables por encontrar fórmulas para el éxio. Lo que sugiero es explorar un camino poco concurrido: ponernos de lleno a revisar la mentalidad desde la cuál conversamos y los valores personales con los que interactuamos. [Leer capítulo 1]

Lo que me interesa es abrir la posibilidad de aprovechar estas conversaciones reiteradamente problemáticas para reinventarnos, convirtiendonos en una nueva clase de conversadores más efectivos.

Uno de los caminos para esta reinvención es tansformar el modelo mental imperante, donde escasea la razón y se busca imponer el pensamiento propio, para operar desde una nueva mentalidad que permita el respeto y entendimiento mutuo de las formas diversas en las que cada persona pueda estar viendo una misma situación. [Leer capítulo 2]

Como te dije en el capítulo anterior, comienzo entonces a compartir una serie de propuestas, simples y de sentido común, pero sin embargo muy poco practicadas, que pueden ayudar a quienes así lo decidan, a realizar este cambio mental.

Diferenciar hechos de opiniones

Muchas discusiones improductivas ocurren cuando los interlocutores, confundiendo hechos con opiniones, intentan argumentar sobre la verdad de sus juicios, desde la presunción soberbia de que son dueños de La Verdad, y de que saben cuál es La Realidad, cómo Deben Ser las cosas y qué es Lo Correcto.

Compara estas dos formas en las que un Gerente Comercial puede hablar con un  Gerente de RRHH, y trata de ver el modelo mental reflejado así como las posibles consecuencias de una y otra forma:

  • Forma a) “La verdad es que el informe que preparaste sobre las bandas salariales no es creíble.”
  • Forma b) “Necesitó me ayudes a conciliar los datos sobre bandas salariales que me acabas de informar, con los que me envió ayer un colega de otra empresa.”

Desde una mirada lingüística y del pensamiento crítico, una opinión, o juicio, es una interpretación subjetiva de ciertos hechos comparados con determinados estándares para atender algún valor, deseo, interés, objetivo… que tiene su emisor.

Una opinión puede estar fundamentada (en hechos observables y estándares) o ser infundada; ser válida (por la autoridad otorgada a quien la emite para alterar la deriva de los aconecimentos a partir de pronunciar dicha opinión) o inválida.

Es un contrasentido decir que una opinión es verdadera ó falsa, o equivocada ó cierta, ya que las opiniones no son atestiguables, no son objetivas. Ayuda muchísimo a la efectividad interpersonal y al entendimiento mutuo tener siempre presente esta distinción.

Dar derecho de existencia a las diferentes perspectivas

Cuando cada interlocutor presenta su perspectiva, su opinión, su idea, su interpretación, como si fuera una verdad absoluta y única, es imposible interactuar con efectividad y respeto ante las diferencias.

Si cada cual cree que su opinión es la única verdad, la conversación se vuelve una lucha por la razón, bajo el supuesto de que hay una sola, la propia. Algunas señales que indican la posibilidad de que esto esté ocurriendo, son:

  • El alto nivel de agresividad verbal presente, sarcasmo ó ironía, atacando la idea distinta.
  • La poca o nula curiosidad por entender el razonamiento del otro.
  • Las preguntas, si se hacen, tienen por objetivo encontrar debilidades en las posturas para demostralas públicamente.
  • Muchas veces las preguntas son juicios en formato interrogativo, del tipo “¿No te parece que es completamente ridículo proponer una estrategias como esa en estos momentos?”

Es clave reconocer (y demostrar este reconocimiento con nuestras formas de interactuar) que no es necesario que todos pensemos igual para trabajar con efectividad, y que las diferencias tienen la capacidad de enriquecernos. Para entendernos mejor es útil considerar que existe abundancia de razones y podemos trabajar juntos y mejor, aún cuando pensemos distinto, si aceptamos las ideas distintas.

Procurar la efectividad y soltar el objetivo de demostrar que uno tiene razón

En las interacciones estructuradas por el modelo de la razón única, el objetivo de maximizar la efectividad del conjunto queda relegado y el nuevo objetivo operante, es demostrar que uno tiene razón, está en lo correcto y que los que piensan distinto están equivocados.

En lugar de pensar en términos de quien está en lo cierto ó quien está errado, resulta mucho más productivo juzgar una idea o propuesta por la manera en que se hace o no se hace cargo de los objetivos que perseguimos honrando los valores con los que queremos operar, y buscar juntos aquella que resulte más efectiva para la meta que pretendemos alcanzar. En este sentido, quién tiene o no la razón, es irrelevante. De hecho cada cual tiene su razón más o menos efectiva por las consecuencias que de ella se derivan.

En el próximo capítulo voy a hablar de otras tres líneas de reflexión y propuestas de acción que aportan a producir conversaciones más efectivas desactivando patrones de interacción defensivos y problemáticos:

  • Conversar primero para entender, y luego que se alcanzó un buen grado de entendimiento, ir en pos del acuerdo en caso que de que sea necesario alcanzarlo.
  • Ser flexible y estar dispuesto a cambiar la forma de pensar.
  • Desactivar los juegos de poder del ego.

Lo mejor está por venir… pero ahora me gustaría conocer tus pensamientos, ideas, experiencias, reflexiones, propuestas vinculadas a este tema de la reinvención del conversador…o de cualquier aspecto relacionado con esas conversaciones que más dolores de cabeza te causan.

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