Agresión verbal en el trabajo

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verbalabuseEn su libro Comunicación no violenta, Marshall Rosenberg nos presenta un método de comunicación que reemplaza las pautas de reacción verbal defensiva, de ataque o huída, ante los juicios y críticas de otras personas, para responder con respeto, franqueza, comprensión y compasión, incluso en las condiciones más extremas.

Si bien este es un tema con alcances que superan los límites de lo organzacional, está presente en las salas de reuniones y en otros ámbitos de interacción en las empresas.

El libro de MR contiene una gran cantidad de ejemplos que ilustran su método. Transcribo una de las situaciones reales allí expuestas, que nos permite vislumbrar la técnica y descubrir la efectividad de su enfoque ante lo que podría considerarse un ataque verbal.

El siguiente diálogo ocurrió durante un taller que estaba coordinando. Al cabo de media hora de haber comenzado mi presentación hice una pausa e invité a los participantes a expresar su opinión. Uno de ellos alzó la mano y declaró: “¡Usted es el disertante más arrogante que hemos escuchado!”

Cuando alguien se dirige a mí de esa manera se me presentan varias opciones. Una de ellas es tomar el comentario como una ofensa personal; sé que hago esto cuando tengo gran necesidad de humillarme, defenderme o poner excusas. Otra opción (en la que tengo mucha práctica) es atacar a la otra persona por el ataque que percibo haber recibido. En esta oportunidad opté por una tercera, centrándome en lo que podría ser la causa de ese comentario.

MR: (tratando de adivinar cuál era la observación que hacía esta persona): ¿Su reacción se debe a que me llevó 30 minutos exponer mis ideas antes de darles la oportunidad de hablar?

Phil: No, usted simplifica las cosas.

MR: (tratando de lograr mayor clarificación): ¿Su reacción se debe a que yo no haya mencionado que para algunas personas este proceso puede resultar de difícil aplicación?

Phil: No, no a algunas personas; ¡a usted!

MR: Entonces, ¿su reacción se debe a que yo no he dicho que, a veces, el proceso me resulta difícil?

Phil: Correcto.

MR: Entonces, ¿usted se siente molesto porque le habría gustado que yo diera indicios de tener problemas con el proceso?

Phil: (luego de una pausa): Correcto.

MR: (sientiéndome ahora más relajado luego de haber tomado contacto con los sentimientos y necesidades de la otra persona, dirijo mi atencion a lo que él quizás requería de mí): ¿Quiere decir que le gustaría que en este momento yo admitiera que también para mí este proceso significa un gran esfuerzo cad vez que quiero aplicarlo?

Phil: Sí.

MR: (luego de tener claridad sobre sus observaciones, necesidades, peticiónes, observo en mi interior para ver si estoy dispuesto a hacer lo que él me pide): Sí, este proceso a menudo me resulta muy difícil. A medida que avancemos con el taller, probablemente me escuchen describir diversos incidentes en donde he tenido que realizar grandes esfuerzos… o incluso he perdido contacto completamente… con este proceso, esta concientización que les estoy presentando hoy. Pero, lo que me mantiene en la lucha es la conexión estrecha que establezco con otras personas cuando logro ser fiel al proceso.

Ahora te invito a compartir tus reflexiones sobre el tema, o tus sugerencias para responder a la agresión verbal con respeto, entendimiento, empatía, sin defensividad y con efectividad.

Para quienes quieran profundizar sobre la comunicación no violenta, pueden hacerlo ingresando aquí, y si estás en Argentina, accede aquí.

Por Andrés Ubierna.

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  • David Lema

    Estoy con una duda: en esta frase: “observo en mi interior para ver si estoy dispuesto a hacer lo que él me pide”, se puede caer en una respuesta falsa? O estoy confundiendo la frase.
    Una conversación respetuosa es necesario, con eso obtenemos un amig@ mas y un enemig@ menos, nuevamente la empatía, el autocontrol se ve tan necesario para manejar adecuadamente nuestra inteligencia emocional.
    Gracias por este artículo Andres…

    • http://puertomanagers.com Andres Ubierna

      Gracias David! No se si comprendo tu duda, pero te cuento qué a la frase que citás yo le doy el sentido de asumir mi libertad en responder el pedido que se esconde bajo la agresión del otro.

      Como ante cualquier pedido, puedo responder (respetuosamente y con franqueza o no), con una aceptación, con una declinación, o abrir una negociación, o dar otras respuestas aceptable.

      Creo que con la observación interna que propone Rosenberg en ese momento de la conversación es clave, y que con el chequeo que implica, es posible elegir una respuesta franca, respetuosa tanto de mí mismo como de mi interlocutor, y esto en la inmensa mayoría de los casos, beneficia los vínculos humanos en lugar de deteriorarlos.

      Alguna vez leí que todo ataque o agresión es una súplica de amor.

      Un abrazo,

      Andrés

  • David Lema

    Muchas gracias Andres, comprendí mejor este tema

    Ahora a ponerlo en práctica

    Saudos
    David…

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