Mantengo mi boca cerrada

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Hace pocos años sostuve la siguiente conversación con una empleada de una compañía aérea.

“Aquí están mis vales de viaje de mil millas. ¿Cuántos necesito?”

“Tres. De acuerdo, aquí hay tres.”

“Bien, tres. ¿Hasta dónde puedo ir con ellos?”

“Algo más de dos mil millas.”

“Y, ¿me compensarás la diferencia? Quiero decir, ¿podrías devolverme por lo menos un certificado de 500 millas? Están a la venta.”

“No, usted puede comprar un certificado de 500 millas y utilizarlo ahora para ahorrar millas, pero eso es todo lo que podemos hacer.”

“¿Esto te parece justo?”

“Es la política de la compañía, no puedo hacer nada al respecto.”

“Hay otros clientes que se quejan, ¿o soy el único?”

“Todo el mundo se queja.”

“Su compañía debe hacer reuniones para recibir información de los empleados. ¿Hacen esas reuniones? La mayoría de las grandes compañías las tienen.”

“Oh sí, por supuesto que se hacen.”

“Si hubiese muchos clientes insatisfechos, ¿plantearías el asunto en la reunión? Creo que los que diseñan esas políticas deberían escuchar las opiniones de los clientes, ¿no te parece?”

“No me interesan quienes diseñan esas políticas. No voy a tratar este asunto. Mantengo mi boca cerrada, a menos que me pregunten.”

“¿Pero por qué?”

“Porque me considerarían problemática, dirían que no sé trabajar en equipo y a ese tipo de personas siempre las despiden, yo sería la siguiente. Lo siento, no vale la pena que insista.”

Fuente: Choice Theory, William Glasser

La actitud de esta mujer plantea una situación derivada de una dirección ejercida [bajo un modelo de control unilateral]. La mujer no abrirá la boca en esas reuniones si lo que dice puede ser interpretado, por alguien que esté por encima de ella, como una crítica a la política de la compañía. [Los que dirigen] la compañía sólo están consiguiendo que ella haga un trabajo mecánico. Su cerebro [su mente] no cuenta, y su corazón [su pasión], que es lo que un negocio en este medio tan competitivo necesita desesperadamente, nunca estará con la compañía.

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  • http://www.linkedin.com Ana

    Lamentablemente existen empresas así.

  • Alberto Omar De Crudis

    A veces buscar la forma de plantearlas seria la solución, siempre y cuando, sean de forma constructivas.

    Por otro lado, esto se da muchas veces en empresas del estado, o privadas, donde los superiores, cometen el peor error, ” El no escuchar”

    Muchas de estas ” Empresas” invierten en estudios del mercado por que pierden posicionamiento, y para todos los que tienen atención al cliente, con mostrador, escritorio o telefónicamente, el desgano o su motivación se transmite.

    Un cordial saludo

  • roberto

    Me hiciste acordar 15 años atras en un empleo en una empresa internacional y una situacion similar (no era una aerolinea)
    La situacion era que debiass decir lo que los jefes quieren ecuchar. Que lamentable !!!!!!
    Un abrazo

  • http://es.linkedin.com/in/currogonzalez Francisco de Asis

    Es gracioso. Hasta que lo sufres. Yo estoy en paro por “comentar abiertamente” con la propietaria de la empresa en la que trabajaba mis puntos de vista.
    Ella se había dejado influenciar por comentarios de una empresa de consulting que ha contratado para paliar un poco su incapacidad y convocó reuniones con todos los directivos, a nivel individual. No voy a comentar nada al respecto de los aficionados vestidos de consultores (por cierto,a 30.000€ al mes) que provocaron esta situación. Los errores de apreciación ( a nivel organizacional) son los que peores consecuencias tienen

  • http://www.telesinergia.com.ar Alberto

    Entiendo que es 100% verdad, y creo que el ego de los cuadros superiores siempre en mayor ó menor medida se ve afectado en la mayoría de los casos al recibir una crítica aunque se trate de una constructiva, pudiendo llegar en casos extremos hasta una “marca” ó “rótulo”.para catalogar al personal, de manera de poder llegar a despedirlo llegado el caso

    He tenido una experiencia concreta en una subsidiaria local de una multi, donde se hacían reuniones de coaching, y se impulsaba a los participantes a hacer sus comentarios sobre mejoras a los procesos operativos de la empresa que cada uno consideraba conveniente para mejorar el flow de trabajo, la eficiencia y en consecuencia mejorar el clima laboral.

    Curiosamente el objetivo no era ni promover la creatividad, ni integrar al personal en forma participativa, sino el de “identificar” el perfil de cada uno, de manera de analizar quienes estaban alineados con la política férrea de la conducción y quienes nó.

    Cuidado con esas trampas!!!, que a veces algunas direcciones maquiavélicas están convencidas que “el fin justifica los medios”.

    Gracias a Dios no siempre es así, pero nunca se sabe…

    Saludos a todos

    Aquellos que efectuaban sus propuestas de me

  • http://andresubierna.com/ Victor Raiban

    Gracias a Darío Andrés Palminio de Linkedin que compartión un bello poema que me parece inspirador para este articulo.

    Si puedes estar firme cuando en tu derredor
    todo el mundo se ofusca y tacha tu entereza;
    sí, cuando dudan todos, fías en tu valor
    y al mismo tiempo sabes excusar su flaqueza;
    ~.~
    Si puedes esperar y a tu afán poner brida,
    o blanco de mentiras, esgrimir la verdad,
    o siendo odiado, al odio no dejarle cabida
    y ni ensalzas tu juicio ni ostentas tu bondad;
    ~.~
    Si sueñas pero el sueño no se vuelve tu rey;
    sí piensas y el pensar no mengua tus ardores;
    si el Triunfo y el Desastre no te imponen su ley
    y los tratas lo mismo, como a dos impostores;
    ~.~
    Si puedes soportar que tu frase sincera
    sea trampa de necios en boca de malvados,
    o miras hecha trizas tu adorada quimera
    y tornas a forjarla con útiles mellados;
    ~.~
    Si todas tus ganancias poniendo en un montón
    las arriesgas osado en un golpe de azar,
    y las pierdes, y luego con bravo corazón
    sin hablar de tus pérdidas vuelves a comenzar;
    ~.~
    Si puedes mantener en la ruda pelea
    alerta el pensamiento y el músculo tirante
    para emplearlos cuando en tí todo flaquea
    menos la voluntad que te dice: “Adelante”;
    ~.~
    Si entre la turba das a la virtud abrigo;
    sí marchando con reyes, del orgullo has triunfado
    sí no pueden herirte ni amigo ni enemigo,
    si eres bueno con todos, pero no demasiado,
    ~.~
    Y si puedes llenar los preciosos minutos
    con sesenta segundos de combate bravío,
    tuya es la Tierra y todos sus codiciados frutos,
    y lo que más importa, serás Hombre. hijo mío.

    [ Rudyard Kipling

  • Hector

    Sí… por lo visto son muchísimas las empresas que nos engañan con la idea que “escuchan a los empleados para mejor el clima laboral o las tareas laborales”… terminan clavandote un puñal.
    LAMENTABLE la actidud de este tipo de directivos y/o políticas de las empresas.

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