Qué hacer cuando alguien se queja

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Una de las conversaciones menos efectivas que conozco se produce cuando alguien se acerca quejándose de lo mal que están las cosas, o de otra persona, con una actitud de víctima irresponsable, y quien escucha participa con una cierta complicidad, fogonea la actitud del quejoso y obtura la posibilidad de mejora, sin que ninguno de los dos aporte líneas conversacionales que permitan descubir una necesidad, hacer un pedido o una oferta y concretar una acción a partir de la oportunidad que la queja representa.

Una de las estrategias más simples que aplico con bastante buen resultado para no caer en este patrón conversacional, consiste primero en crear un cierto contexto y luego realizar preguntas orientadas a la acción. Acá van sólo tres, como ejemplo y para que ustedes aporten las suyas:

  • “¿Qué estás necesitando de mí con relación a este tema?”
  • “¿Qué proponés hacer al respecto?”
  • “¿Qué vas a hacer al respecto?”

¿Cuál es tu estrategia?

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  • http://www.factorcoaching.com.ar Victor Raiban

    Andy comparto con vos que cuando invitas a reflexionar al otro sobre actitud quejosa que esta no le aporta, ni le abre posibilidades, es interesante ver en su expresión que da cuenta que esta siendo un “quejoso inteligente.”

    Dejo una cita de Victoria Ocampo “Te escribo como siempre para quejarme y decirte que la vida es estúpida, el mundo injusto, el destino ciego, la sociedad idiota, y nada más… tengo casi todo lo que se puede tener; una cosa me molesta: la inteligencia. ”

    Victor Raiban

  • José Monterroso

    Cuando el objeto de la queja es otra persona, esto puede bien funcionar como un termómetro de nuestro propio sentimiento hacia esa persona objeto de la queja. Es decir: yo critico a Fulano delante tuyo deliberadamente, para saber cuál es tu verdadero sentimiento hacia Fulano. Si uno actúa con complicidad, como dice Andrés, cae fácilmente en la trampa.
    Más allá de esta concepción “retorcida” de la queja, mi estrategia es intentar hacerle ver al otro lo positivo de la situación, los puntos a favor que se pueden encontrar dentro de tantas cosas que se supone están mal.

    • http://www.linkedin.com/in/andresubierna Andres Ubierna

      Gracias José! Es cierto, muchas veces vemos sólo el 1% de las cosas que no nos agradan y dejamos de ver el 99% de las que están funcionando como queremos, y más aún, preseleccionamos, sin darnos cuenta, sólo aquellos datos que alimentan nuestra perspectiva negativa. Nos perdemos así la posibilidad de experimentar la maravillosa emoción de la gratitud.

  • http://www.testingsoftware.com.ar Gustavo Terrera

    Andrés, desde mi actividad como Testeador de Aplicaciones Web tengo contacto directo con dos tipos de usuarios generalmente: (a) usuario final -aquel que estará día a día trabajando con el software que se esta desarrollando o corrigiendo- y (b) usuario técnico -aquel que tiene alguna función dentro del proyecto como por ejemplo: programador-. Cada uno en una instancia determinada del proyecto plantea sus quejas en distintos grados y por lo general mi primera acción siempre ha sido tratar de colocarme en su posición para entender cuál es el motivo de su queja para descubrir la famosa “causa raíz”. No es sencillo porque cada uno de ellos maneja tiempos y elementos distintos, no obstante una vez que se consigue analizar y resolver la causa raíz, me ocupo de documentar el resultado y luego mostrarle el proceso de solución que se efectúo.

  • Graciela

    La queja por si sola no aporta nada, lo que suma es ser proactivo; comentar el problema conjuntamente con una alternativa de mejora o solucion.

    • http://www.linkedin.com/in/andresubierna Andres Ubierna

      Así es, con el propósito de que propongan formas de lograr que lo que decís realmente suceda escribí este posteo. Gracias Graciela!

  • Magdalena Quinteros

    Hace poco tuve la oportunidad de volver a ver el viedo que trata sobre “el virus de la actitud” donde se distiguen varios tipos de personas con ciertas actitudes negativas hacia el trabajo y las personas que lo rodean.
    1 El Alterado: Hace que los miembros del equipo se enteren de las cosas exagerandolas de manera negativa obviamente
    2 El Perfeccionista: Utiliza el termino “calidad” para despretigiar el trabajo de los demas
    3 El Resistente: se opone al cambio bajo todas las circuntancias despretigiando las innovaciones sin permitirse observar como las mismas impactaran en la productividad
    4 El “Ese no es mi trabajo”: La persona no puede ver mas alla de su propio trabajo
    5 El Exparsidor de rumores: Sus rumores son sin fundamento y siempre negativos
    6 El No comprometido: la persona que no repsonde a su trabajo seriamente
    El mismo me parece muy interesante ya que nos permite no solo poder identificar si de alguna manera estamos siendo alguno de ellos sino también que nos da pautas de como ayudar a esas personas a darse cuenta de su propia actitud
    7 El Pesimista: creo que este tipo de personas queda claro cual es

    • http://www.linkedin.com/in/andresubierna Andres Ubierna

      Gracias Magui y bienvenida a Puerto Managers! Me encanta encontrarte por aquí y contar con tus aportes prácticos y precisos.
      Qué bueno el título del video! ¿Cuál puede resultar la “vacuna” efectiva? Saludo.

  • Magdalena Quinteros

    Creo que el primer paso indiscutiblemente tiene que ser hablar, ahora, el punto es como dirigirse a esa persona, y creo que dependiendo de nuestra relación con ella (jefe-subordinado, compañero de equipo, etc) y que tanto conozco a esa persona es como deberé dirigirme.
    Gracias por la bienvenida!

    • http://www.linkedin.com/in/andresubierna Andres Ubierna

      De nada Magui! Tu comentario me trae a la mente el tema del liderazgo situacional. Voy a ponerme a escribir algo al respecto. Saludos!

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