Cómo responder a la agresión verbal

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En su libro Comunicación no violenta, Marshall Rosenberg nos presenta un método de comunicación que reemplaza las pautas de reacción verbal defensiva, de ataque o huída, ante los juicios y críticas de otras personas, para responder con respeto, franqueza, comprensión y compasión, incluso en las condiciones más extremas.

Si bien este es un tema con alcances que superan los límites de lo organzacional, está presente en las salas de reuniones y en otros ámbitos de interacción en las empresas.

El libro de MR contiene una gran cantidad de ejemplos que ilustran su método. Transcribo una de las situaciones reales allí expuestas, que nos permite vislumbrar la técnica y descubrir la efectividad de su enfoque ante lo que podría considerarse un ataque verbal.

El siguiente diálogo ocurrió durante un taller que estaba coordinando. Al cabo de media hora de haber comenzado mi presentación hice una pausa e invité a los participantes a expresar su opinión. Uno de ellos alzó la mano y declaró: “¡Usted es el disertante más arrogante que hemos escuchado!”

Cuando alguien se dirige a mí de esa manera se me presentan varias opciones. Una de ellas es tomar el comentario como una ofensa personal; sé que hago esto cuando tengo gran necesidad de humillarme, defenderme o poner excusas. Otra opción (en la que tengo mucha práctica) es atacar a la otra persona por el ataque que percibo haber recibido. En esta oportunidad opté por una tercera, centrándome en lo que podría ser la causa de ese comentario.

MR: (tratando de adivinar cuál era la observación que hacía esta persona): ¿Su reacción se debe a que me llevó 30 minutos exponer mis ideas antes de darles la oportunidad de hablar?

Phil: No, usted simplifica las cosas.

MR: (tratando de lograr mayor clarificación): ¿Su reacción se debe a que yo no haya mencionado que para algunas personas este proceso puede resultar de difícil aplicación?

Phil: No, no a algunas personas; ¡a usted!

MR: Entonces, ¿su reacción se debe a que yo no he dicho que, a veces, el proceso me resulta difícil?

Phil: Correcto.

MR: Entonces, ¿usted se siente molesto porque le habría gustado que yo diera indicios de tener problemas con el proceso?

Phil: (luego de una pausa): Correcto.

MR: (sientiéndome ahora más relajado luego de haber tomado contacto con los sentimientos y necesidades de la otra persona, dirijo mi atencion a lo que él quizás requería de mí): ¿Quiere decir que le gustaría que en este momento yo admitiera que también para mí este proceso significa un gran esfuerzo cad vez que quiero aplicarlo?

Phil: Sí.

MR: (luego de tener claridad sobre sus observaciones, necesidades, peticiónes, observo en mi interior para ver si estoy dispuesto a hacer lo que él me pide): Sí, este proceso a menudo me resulta muy difícil. A medida que avancemos con el taller, probablemente me escuchen describir diversos incidentes en donde he tenido que realizar grandes esfuerzos… o incluso he perdido contacto completamente… con este proceso, esta concientización que les estoy presentando hoy. Pero, lo que me mantiene en la lucha es la conexión estrecha que establezco con otras personas cuando logro ser fiel al proceso.

Ahora te invito a compartir tus reflexiones sobre el tema, o tus sugerencias para responder a la agresión verbal con respeto, entendimiento, empatía, sin defensividad y con efectividad.

Para quienes quieran profundizar sobre la comunicación no violenta, pueden hacerlo ingresando aquí, y si estás en Argentina, accede aquí.

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  • Pingback: Bitacoras.com

  • http://navegandoenlared.wordpress.com JEG

    Hace muy poco me paso que alguien me trato muy mal, lo q habia comenzado en broma se fue transformando en algo serio. Reaccione bien y le pregunte si me habia querido decir tal cosa o tal otra y la contestación fue el doble de agresiva.
    Agarro le conteste,pienso que bien.Aunque confieso q no fue tarea facil como dice Juan Carlos Lucas “El cambio se siente en el cuerpo”, en otra epoca hice reaccionado de otra manera y no me han respondido aun, no se q paso (la pelea fue via mail).

    Saludos.

    • http://www.linkedin.com/in/andresubierna Andres Ubierna

      Gracias JEG por este caso de tu vida real. Una buena conversación en un mal contexto es una mala conversación. El mail tiene sus límites.
      Abrazo!

  • http://www.creativeconflicts.com Nora Femenia

    Lo que es mas dificil es aceptar de una buena vez por todas que nada tiene coneccion con nada. Si hay una respuesta agresive del publico, no tiene necesariamente que ver conmigo; hay demasiados factores en danza como para aceptar esa bola y hacerla buena. Alguien que agrede al orador tiene necesidades suyas muy personales que lo empujan a hacer esto en publico. Quizas “oneupmanship” si se trata de una interpelacion hombre a hombre.
    Rosemberg da una salida elegante pues transforma en curiosidad (“Por que Ud. dice lo que dice?”) lo que podria ser una invitacion a la pelea….y asi corta por lo sano. Hay tanta gente buscando adversarios con los que pelearse! Esta salida es elegante pues le hace un pase de capa a la agresion y se concentra en “que realmente esta pasando aqui y ahora”
    Lo que dudo es que, en este ejemplo, haya muchos que decidan seguir lo que el propone: aceptar en publico su propia dificultad….me gustaria saber por que si y por que no alguien (Manager, varon, latinoamericano) aceptaria “ponerse a la par, o debajo” del que lo interpela…..

    • Andres Ubierna

      Gracias Nora! Yo no dudo de la dificultad existente en nuestra cultura, sin excluir a otras, para que expresemos nuestros límites públicamente.
      Si bien los patrones de comportamiento defensivos son netamentete masculinos, he visto mujeres que son grandes exponentes del ataque verbal.
      Por otro lado, cuando descubrimos con conciencia que:
      1) no hay nada que defender,
      2) que lo que dice alguien le pertenece a quien lo dice,
      3) y que debajo de todo ataque, se esconde una necesidad de quien ataca y un pedido,
      entonces, la respuesta defensiva, tipo reptil, cableada en nuestro cerebro, ya no se apodera de nuestra elección.
      Con relación a las razones que llevarían a alguien a “ponerse a la par, o debajo” del que lo interpela: Creo que parte de una premisa cuestionable que no comparto, ya que el acto de humildad de reconocer públicamente nuestros límites, de exponernos en nuestra vulnerablilidad, requiere, al menos desde mi mirada, una fortaleza de orden superior (ni igual ni menor) a la que requiere responder a un golpe con otro golpe.
      Te agradezco de corazón la inteligencia de tu comentario y la posibilidad de continuar reflexionando. Un beso!

  • Magdalena Quinteros

    Me parece muy interesante el tema! Creo que siempre que uno nos agrede esta esperando una reacción de nuestra parte, (que por lo general es que devolvamos la agresion), cuando no reaccionamos de esa manera “desestabilizamos” a la otra porsona dejandola “indefensa”, creo que esto es aplicable a las discusiones en todos los ámbitos.
    Coincido con la difucultad para poder admitir nuestra propia dificultad, creo que esta muy relacionada con nuestro propio ego, que por creernos superiores terminamos no siéndolo…

  • Jorge Genoud

    Un Ex Jefe mio, me decia:
    Las directivas mas duras, las dije con los tonos mas cordiales.

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